2025年南方電網(wǎng)用戶生態(tài)運(yùn)營(yíng)公司(南網(wǎng)客服中心)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定與輔導(dǎo)項(xiàng)目招標(biāo)

1.招標(biāo)條件

本招標(biāo)項(xiàng)目南方電網(wǎng)用戶生態(tài)運(yùn)營(yíng)公司（南網(wǎng)客服中心）標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定與輔導(dǎo)項(xiàng)目，招標(biāo)人為中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司用戶生態(tài)運(yùn)營(yíng)公司，項(xiàng)目資金已落實(shí)，該項(xiàng)目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行招標(biāo)。

2.項(xiàng)目概況和招標(biāo)范圍

2.1項(xiàng)目概述：為貫徹落實(shí)公司現(xiàn)代供電服務(wù)體系優(yōu)化、提升重要工作部署，加快服務(wù)能力體系化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、管控統(tǒng)一、數(shù)據(jù)統(tǒng)一、平臺(tái)統(tǒng)一、運(yùn)營(yíng)統(tǒng)一、體驗(yàn)統(tǒng)一，提升問(wèn)題解決能力、服務(wù)監(jiān)督能力以及數(shù)智驅(qū)動(dòng)能力。公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門、相關(guān)單位共同策劃了南方電網(wǎng)客服中心標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定與輔導(dǎo)項(xiàng)目，依據(jù)國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，搭建全網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，確保客服中心的規(guī)范化運(yùn)行與可持續(xù)發(fā)展。

2.2招標(biāo)范圍：本項(xiàng)目通過(guò)購(gòu)買服務(wù)的方式，由項(xiàng)目合作方為南方電網(wǎng)用戶生態(tài)運(yùn)營(yíng)公司（南網(wǎng)客服中心）提供標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定與輔導(dǎo)服務(wù)（服務(wù)時(shí)長(zhǎng)為自合同簽訂日為止至2025年12月31日）。服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：對(duì)標(biāo)國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開展系統(tǒng)性運(yùn)營(yíng)診斷，制定提升方案，駐場(chǎng)輔導(dǎo)，協(xié)助南方電網(wǎng)用戶生態(tài)運(yùn)營(yíng)公司完善服務(wù)體系、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升員工素質(zhì)、強(qiáng)化質(zhì)量管理，健全運(yùn)營(yíng)管理體系，確保客服中心的規(guī)范化運(yùn)行與可持續(xù)發(fā)展。

一、系統(tǒng)性運(yùn)營(yíng)診斷

由項(xiàng)目合作方負(fù)責(zé)組織開展國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定全流程工作，包括：1）實(shí)施基線評(píng)估，全面診斷現(xiàn)有服務(wù)體系短板并制定改進(jìn)方案；2）駐場(chǎng)輔導(dǎo)，完善服務(wù)管理體系；3）組織完成評(píng)定申報(bào)并取得評(píng)定牌匾，提升服務(wù)品牌影響力。

二、服務(wù)管理體系優(yōu)化

項(xiàng)目合作方需對(duì)照國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》(ContactCenterServiceQuality&OperationManagementSpecification，以下簡(jiǎn)稱CCS0標(biāo)準(zhǔn)）要求，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)管理體系進(jìn)行全面梳理與優(yōu)化：1）識(shí)別服務(wù)管理中的關(guān)鍵問(wèn)題并制定改進(jìn)路徑；2）提煉服務(wù)亮點(diǎn)與最佳實(shí)踐案例；3）建立標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理基線。優(yōu)化范圍需涵蓋多渠道、多業(yè)務(wù)線的服務(wù)全流程，并形成可量化的服務(wù)質(zhì)量提升方案。

三、專家駐場(chǎng)輔導(dǎo)服務(wù)

項(xiàng)目合作方按要求組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供駐場(chǎng)輔導(dǎo)，重點(diǎn)開展：1）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；2）運(yùn)營(yíng)管理體系完善；3）服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)培訓(xùn)。通過(guò)專家指導(dǎo)建立規(guī)范化的服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，確保服務(wù)效率與質(zhì)量達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平，并形成可持續(xù)優(yōu)化的長(zhǎng)效機(jī)制。

2.3招標(biāo)項(xiàng)目所在地區(qū)：廣東廣州

2.4資格審查方式：資格后審

2.5招標(biāo)分類：專項(xiàng)

2.6標(biāo)的清單及分包情況：


序號(hào)

標(biāo)的名稱

標(biāo)包名稱

預(yù)計(jì)采購(gòu)金額（萬(wàn)元）

**信息由招標(biāo)與采購(gòu)網(wǎng)發(fā)布**此行內(nèi)容正式會(huì)員可見，請(qǐng)登錄中國(guó)招標(biāo)與采購(gòu)網(wǎng)后查看**

工期/服務(wù)期

是否特殊包

投標(biāo)保證金

備注


1

南方電網(wǎng)用戶生態(tài)運(yùn)營(yíng)公司（南網(wǎng)客服中心）標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定與輔導(dǎo)項(xiàng)目

南方電網(wǎng)用戶生態(tài)運(yùn)營(yíng)公司（南網(wǎng)客服中心）標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定與輔導(dǎo)項(xiàng)目

498.5

498.5

自合同簽訂日為止至2025年12月31日

否

/

/


其它關(guān)鍵要素：

（1）報(bào)價(jià)表及報(bào)價(jià)要求：總價(jià)報(bào)價(jià)。

注：本項(xiàng)目不收取投標(biāo)保證金。

3.投標(biāo)人資格要求

3.1通用資格要求


通用資格要求


序號(hào)

內(nèi)容


1

中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的法人，提供合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照（或事業(yè)單位法人證書等）；或中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的非法人組織，提供主體資格合法存續(xù)的證明文件，分支機(jī)構(gòu)應(yīng)提供合法有效的授權(quán)，授權(quán)應(yīng)加蓋委托人公章且委托人法定代表人或負(fù)責(zé)人簽字。


2

不接受聯(lián)合體參與。


3.2專用資格要求


專用資格要求


序號(hào)

內(nèi)容

關(guān)聯(lián)標(biāo)的/標(biāo)包/標(biāo)段


1

投標(biāo)人2022年1月1日至投標(biāo)截止日應(yīng)具有標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定、管理咨詢、服務(wù)培訓(xùn)等領(lǐng)域至少1項(xiàng)同類業(yè)績(jī)。應(yīng)提供至少一項(xiàng)以下證明材料：（1）工作委托函，（2）合同封面及簽字蓋章頁(yè)及反映主要工作內(nèi)容的有關(guān)頁(yè)面，（3）中標(biāo)通知書，（4）業(yè)主接收（驗(yàn)收）證明，（5）獲獎(jiǎng)證明等。

南方電網(wǎng)用戶生態(tài)運(yùn)營(yíng)公司（南網(wǎng)客服中心）標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定與輔導(dǎo)項(xiàng)目


4.招標(biāo)文件獲取時(shí)間


獲取開始時(shí)間：2025年05月14日18時(shí)00分00秒

獲取結(jié)束時(shí)間：2025年05月21日18時(shí)00分00秒


本招標(biāo)項(xiàng)目?jī)H供正式會(huì)員查看，您的權(quán)限不能瀏覽詳細(xì)信息，請(qǐng)聯(lián)系辦理會(huì)員入網(wǎng)事宜，成為正式會(huì)員后可下載詳細(xì)招標(biāo)、報(bào)名表格、項(xiàng)目附件和部分項(xiàng)目招標(biāo)文件等。
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